Klager
En klage er et uttrykk for misnøye som sendes til DNV. Den gjelder vanligvis hvordan vi forvalter og leverer våre tjenester, eller ytelsen til en virksomhet som har et sertifikat utstedt av DNV.
Klager kan fremmes av alle interessenter i sertifiseringsprosessen. Dette kan blant annet være eksisterende kunder, ordningseiere, myndigheter og tredjepartsaktører (for eksempel en kunde av en DNV‑sertifisert virksomhet).
En klage kan registreres ved å fylle ut dette skjemaet (engelsk). Behandlingsprosessen er som følger:
- Den mottatte klagen registreres av relevant lokal enhet i DNV.
- Det utpekes en ansvarlig person for behandlingen av klagen, og relevant ledelse varsles.
- Klageren mottar en første skriftlig bekreftelse på at klagen er mottatt.
- Når klagen er validert, analyseres den, og nødvendige korrigeringer og korrigerende tiltak iverksettes.
- Klageren mottar deretter et skriftlig svar med resultatet av behandlingen og DNVs beslutning. Beslutningen er fattet av – eller gjennomgått og godkjent av – en person som ikke tidligere har vært involvert i saken klagen gjelder.
Dersom klagen gjelder en virksomhet som innehar et DNV‑sertifikat, bør klagen først rettes direkte til virksomheten og gis anledning til å svare, før DNV kontaktes.
Konfidensialitet
Klager som gjelder ytelsen til en av våre kunder vil normalt bli videreformidlet til kunden for vurdering og tilbakemelding. Alle andre klager behandles konfidensielt, med mindre annet er avtalt med klageren.
Anker
En anke kan fremmes når en interessent ikke aksepterer en beslutning fattet av DNV i forbindelse med en sertifisering.
Anken kan registreres ved å fylle ut dette skjemaet (engelsk). Behandlingsprosessen er som følger:
- Det mottatte anket registreres av relevant lokal enhet i DNV.
- Det utpekes en ansvarlig person for behandlingen av anket, og relevant ledelse varsles.
- Ankeren mottar en første skriftlig bekreftelse på at anket er mottatt.
- Når anket er validert, analyseres det, og eventuelle korrigeringer og korrigerende tiltak iverksettes.
- Ankeren mottar deretter et skriftlig svar med resultatet av behandlingen og DNVs beslutning. Beslutningen er fattet av – eller gjennomgått og godkjent av – en person som ikke tidligere har vært involvert i saken anket gjelder.