Det å administrere og kontinuerlig forbedre kunders tilfredshet fremmer kommersiell suksess.

Del:

Fornøyde kunder er nøkkelen til ethvert selskap. Lojale kunder genererer gjentatte bestillinger og er mindre utsatte når det gjelder å kjøpe fra en konkurrent. ISO 10001-2-3-4 kundetilfredshetsadministrasjon (CSM)-standarder kan brukes for å sikre kontinuerlig forbedring av kundeopplevelser.

Mange organisasjoner, selv de som er sertifisert etter kvalitetsstyringsstandarder, slik som ISO 9001, har en reaktiv metode for kundetilfredshetsadministrasjon. Ved å reagere primært på klager vil de ofte mislykkes når det gjelder å bruke lærdom til å forhindre fremtidig utilfredshet. Mens ansatte ofte frykter å håndtere ulykkelige kunder, forstår ikke toppledelsen viktigheten med robuste kanaler som gjør det mulig å få tilbakemelding fra kunder og følge opp disse.

Hva er ISO 10001-2-3-4 

De fire veiledningsstandardene, dvs. ISO 10001-2-3-4, hjelper organisasjoner til å håndtere kundetilfredshet. Som retningslinjer er de ikke ment for sertifiseringsformål, men er ideelle for å overvåke og forbedre ytelsesnivået i organisasjonen på en strukturert måte. De ulike standardene dekker ulike aspekter:

• ISO 10001 gjelder for planlegging, design, utvikling, implementering, opprettholdelse og forbedring av handlingsregler for kundetilfredshet.
• ISO 10002 er spesifikk for prosessen med klagehåndtering for produkter eller tjenester innenfor en organisasjon.
• ISO 10003 hjelper en organisasjon til å planlegge, designe, utvikle, drive, opprettholde og forbedre en effektiv og produktiv tvisteløsningsprosess for klager som ikke er løst av organisasjonen.
• ISO 10004 gjelder for å definere og implementere prosessene for å overvåke og måle kundetilfredsheten.

Fordeler med scorede vurderinger

Mens standardene ikke er sertifiserbare, bruker vi en scoret vurderingsprotokoll for å måle samsvar med retningslinjenes beste praksiser. Du kan velge å vurderes etter én eller flere av standardene i én runde.

Den etterfølgende rapporten gir:

• Full oversikt over effektivitet, styrker, svakheter, risikoer og muligheter for CSM-forbedring.
• Internt benkemerke og input til enhver KPIs vurdering.
• Støtte i en organisasjons egne selvvurdering.
• Transparens i organisasjonens CSM-ytelse, som kan øke intern moral.
• Tegn på fremdrift, samsvar og ytelse, noe som kan deles emd leverandører og kunder.

Effektiv administrasjon av kundetilfredshet er avgjørende for enhver organisasjons langsiktige suksess og overlevelsesevne.

Slik fungerer det

DNVs protokoll for scoringsvurdering av kundetilfredshetsadministrasjon er delt inn i 3 nivåer. Den forenkler organisasjonens reise og støtter CSM-forbedring over tid.

Vurderingen kan utføres som en forlengelse av tradisjonelt kvalitetssystemsertifiseringsrevisjoner etter standarder, slik som ISO 9001, AS/EN 9100 eller ISO 13485, eller som enkeltstående aktivitet. En vurderingserklæring vil utstedes til organisasjoner som scarer ved nivå 1 eller over (på 1-3 skala). Utføres av en uavhengig tredjepart, slik som DNV, kan vår CSM scorede vurderinger hjelpe deg til å styrke forretningens motstandskraft samt kunde- og interessenttillit.